Zmiany w Regulaminie — nowe zasady reklamacji od 14 marca 2026

Komunikat

Szanowni Państwo,

w związku ze zbliżającym się wejściem w życie Rozporządzenia Ministra Cyfryzacji z dnia 29 września 2025 r. w sprawie reklamacji usługi komunikacji elektronicznej lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku (Dz.U. 2025, poz. 1371) konieczne jest zmodyfikowanie warunków umownych dotyczących usług, z których Państwo korzystają. Nowe warunki dotyczące reklamacji będziemy stosować od 14 marca 2026 r.

Jakie dokumenty zmieniamy: Zmieniamy Regulamin świadczenia usług telekomunikacyjnych.

Czy akceptacja zmian wymaga wizyty w Biurze Obsługi Klienta? Nie, akceptacja niniejszych zmian nie wymaga podpisu ani wizyty w Biurze Obsługi Klienta.

Jakie zmiany wprowadzamy: Postanowieniom § 12 Regulaminu nadajemy następujące brzmienie:

§ 12 Reklamacje

1. Abonent może składać reklamacje z tytułu niedotrzymania z winy Operatora terminu rozpoczęcia świadczenia Usług, niewykonania lub nienależytego wykonania Usług bądź nieprawidłowego obliczenia należności za Usługi lub usługę fakultatywnego obciążenia rachunku:

• pisemnie w Biurze Obsługi Klienta lub za pośrednictwem poczty,
• drogą elektroniczną, w tym na adres e-mail Operatora wskazany w Umowie,
• telefonicznie albo
• ustnie do protokołu w biurze obsługi Operatora.

2. W przypadku złożenia reklamacji pisemnie w Biurze Obsługi Klienta lub ustnie upoważniona osoba reprezentująca Operatora przyjmująca reklamację jest obowiązana niezwłocznie potwierdzić jej złożenie. W przypadku złożenia reklamacji ustnie sporządza się protokół, a potwierdzeniem złożenia reklamacji jest kopia protokołu, którą Operator zobowiązany jest wydać Abonentowi niezwłocznie po złożeniu reklamacji.

3. W przypadku złożenia reklamacji pisemnie za pośrednictwem poczty, telefonicznie lub drogą elektroniczną, Operator jest obowiązany w terminie 14 dni od dnia złożenia reklamacji, a w przypadku reklamacji złożonej pisemnie przesyłką pocztową w terminie 14 dni od dnia jej doręczenia Operatorowi, do potwierdzenia jej złożenia.

4. Potwierdzenie przyjęcia reklamacji wskazuje dzień złożenia reklamacji oraz nazwę, adres oraz numer telefonu Operatora i przekazywane jest Abonentowi na trwałym nośniku.

5. Reklamacja może być złożona w terminie 12 miesięcy od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu Usług, lub od dnia, w którym Usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia Usług lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku.

6. Osoba dokonująca zgłoszenia reklamacji powinna w niej zawrzeć:

• imię i nazwisko albo nazwę oraz adres zamieszkania albo siedziby Abonenta;
• określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu;
• przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację;
• przydzielony reklamującemu numer, którego dotyczy reklamacja, numer ewidencyjny nadany reklamującemu przez Operatora lub adres miejsca zakończenia Sieci;
• datę zawarcia Umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia Usług — w przypadku reklamacji, dotyczącej terminu rozpoczęcia świadczenia Usług
• wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności — w przypadku gdy reklamujący żąda ich wypłaty;
• numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności albo wniosek o ich zaliczenie na poczet przyszłych płatności;
• sposób, w jaki ma zostać przekazana odpowiedź na reklamację;
• podpis reklamującego — w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej.

7. W przypadku gdy reklamacja nie zawiera elementu lub elementów określonych w ust. 6, a które są konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, Operator niezwłocznie przekazuje Abonentowi wezwanie do uzupełnienia braków w terminie 7 dni od dnia otrzymania wezwania. W wezwaniu do uzupełnienia braków Operator wskazuje element albo elementy reklamacji, które wymagają uzupełnienia, z pouczeniem, że nieuzupełnienie reklamacji spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Wezwanie przekazuje się Abonentowi w sposób wskazany w ust. 11 poniżej. Po bezskutecznym upływie terminu do uzupełnienia braków reklamację pozostawia się bez rozpoznania. Reklamacja uzupełniona w terminie wywołuje skutki od dnia jej złożenia.

8. Operator przy załatwianiu reklamacji obowiązany jest rozpatrzyć wyczerpująco wszelkie okoliczności, a w szczególności:

• dokumenty i inne dowody przedstawione przez osobę reklamującą lub będące w posiadaniu Operatora
• wyniki postępowania wyjaśniającego, przeprowadzonego przez właściwe służby techniczne Operatora
• badania techniczne i obserwacje urządzeń, w sposób przewidziany dla danego rodzaju Usług

9. Operator w terminie 30 dni od złożenia reklamacji udziela odpowiedzi na reklamację. Odpowiedź na reklamację powinna zawierać:

• nazwę i dane kontaktowe Operatora;
• datę złożenia reklamacji;
• rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji;
• w przypadku przyznania odszkodowania lub innej należności wynikającej z Umowy lub przepisów prawa — określenie wysokości kwoty i terminu jego wypłaty przypadającego nie później niż 30 dni od dnia uwzględnienia reklamacji albo informację, że kwoty te zostaną zaliczone na poczet przyszłych płatności;
• w przypadku przyznania kwoty zwrotu należności wynikającej z tytułu usługi fakultatywnego obciążania rachunku — określenie wysokości kwoty i terminu jej zwrotu przypadającego nie później niż 30 dni od dnia uwzględnienia reklamacji, albo informacji, że kwoty te zostaną zaliczone na poczet przyszłych płatności;
• pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, a dodatkowo, w przypadku gdy reklamującym jest konsument w rozumieniu przepisów Kodeksu Cywilnego, o prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przed Prezesem UKE;

W przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub części odpowiedź na reklamację powinna dodatkowo zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne.

10. Jeżeli Operator nie rozpatrzył reklamacji w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, uważa się, że uznał żądanie określone w reklamacji za uzasadnione. Przez rozpatrzenie reklamacji rozumie się wysłanie przed upływem tego terminu odpowiedzi zawierającej informacje o uwzględnieniu lub nieuwzględnieniu reklamacji wraz z uzasadnieniem.

11. Wezwanie do uzupełnienia braków reklamacji oraz odpowiedź na reklamację udzielana jest Abonentowi:

• w sposób wskazany w reklamacji.
• jeśli Abonent nie określił w reklamacji sposobu, w jaki ma zostać przekazana odpowiedź na reklamację — w sposób określony w Umowie lub w sposób określony przez Abonenta w czasie obowiązywania Umowy, lub w sposób, w jaki została złożona reklamacja.

Jeśli odpowiedź na reklamację udzielana jest na piśmie w postaci papierowej, jest przekazywana Abonentowi przesyłką pocztową, kurierską, lub w inny sposób.

12. W przypadku, kiedy przedmiotem reklamacji jest niewykonanie lub nienależyte wykonanie Usługi lub nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczonej Usługi lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku, wraz z wniesieniem reklamacji obowiązek zapłaty kwestionowanej kwoty zostaje zawieszony do czasu rozpatrzenia reklamacji. Złożenie reklamacji nie zwalnia z obowiązku uiszczania Opłat za korzystanie z Usług za okresy nieobjęte reklamacją. W przypadku nieuwzględnienia reklamacji, kwestionowana kwota powinna być zapłacona w terminie 14 dni od daty doręczenia Abonentowi odpowiedzi na reklamację.

13. Po zakończeniu postępowania reklamacyjnego Abonent ma prawo skierować sprawę na drogę postępowania przed sądem powszechnym lub w przypadku, gdy reklamujący jest osobą fizyczną, która zawarła Umowę w celu niezwiązanym bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową, ma ona prawo dochodzenia roszczeń w drodze postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzonego przez Prezesa UKE.

14. Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzi Prezes UKE, na wniosek Abonenta będącego konsumentem, złożony w postaci papierowej lub elektronicznej, lub z urzędu — gdy wymaga tego interes konsumenta. Wniosek o wszczęcie postępowania zawiera co najmniej oznaczenie stron, dokładnie określone żądanie, wniosek o przedstawienie przez Prezesa UKE stronom propozycji rozwiązania sporu, oraz podpis wnioskodawcy. Do wniosku dołącza się uzasadnienie żądania oraz kopie posiadanych dokumentów potwierdzających informacje przedstawione we wniosku.

Jakie uprawnienia przysługują Państwu w związku ze zmianami

Jeśli nie akceptują Państwo zmian, mogą Państwo wypowiedzieć Umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Oświadczenie powinni Państwo złożyć do 13 marca 2026 r. Wówczas z tym dniem zakończymy świadczenie usług na Państwa rzecz.

Ponieważ zmiana warunków świadczenia usług wynika ze zmiany przepisów prawa i jest od nas całkowicie niezależna, to jeśli skorzystają Państwo z prawa do wypowiedzenia Umowy, a Państwa Umowa została zawarta na czas określony, będą musieli Państwo zapłacić odszkodowanie w wysokości sumy opłat abonamentowych za Usługi do końca okresu, na jaki została zawarta Umowa (w przypadku umów zawartych 10 listopada 2024 r. i po tej dacie) lub zwrócić nam sumę przyznanych Państwu ulg w opłatach, pomniejszoną za okres od dnia zawarcia do dnia wypowiedzenia umowy (dla umów zawartych przed 10 listopada 2024 r.).

Zmiana sposobu doręczania faktur dla podmiotów prowadzących działalność gospodarczą

W związku z nowelizacją ustawy o podatku od towarów i usług (Dz.U. 2025, poz. 896) i wprowadzeniem KSeF informujemy Państwa, że od 1 kwietnia 2026 r. faktury dla tych z Państwa, którzy zawarli z nami umowy w ramach prowadzonej przez siebie działalności gospodarczej, oraz osób prawnych, będą wystawiane w Krajowym Systemie e-Faktur, skąd powinni je Państwo samodzielnie pobierać.

W razie pytań zapraszamy do kontaktu.

Z poważaniem

Biuro Obsługi Klienta